L’association Entourage, dont la mission est la création de lien social entre les voisins avec et sans-abri, a développé l’application mobile gratuite “Entourage” pour permettre à tous de rejoindre ou créer des actions de solidarité et ainsi entourer les plus démunis. (disponible ici)Qui dit réseau dit modération. Et qui dit modération chez Entourage dit Guillaume !Guillaume est chargé de médiation sociale et veille au bon fonctionnement de l’application, en assurant une modération de chaque action. Découvrez le portrait de celui qui permet à Entourage d’être le réseau de ceux qui n’ont pas de réseau, en toute sécurité !
Comment t’es-tu retrouvé à travailler dans le secteur social ?
J’ai commencé à travailler dans l’automobile (électricien auto entre mes 16 et mes 21 ans) ! Et j’ai découvert le milieu social via le bénévolat, à la Croix Rouge. J’ai intégré l’équipe du Samu Social du 92 en professionnel, en tant que maraudeur quand j'avais 23 ans.Mon travail consistait à aller créer du lien avec les personnes dormant dans la rue et les rattacher aux différents dispositifs de droit commun, apporter une aide ponctuelle , alimentaire, hygiénique... L’objectif était d'orienter les personnes SDF vers les structures d’aide et ne pas les ancrer dans la rue.Après 1 an et demi au Samu Social du 92, j’ai rejoint en tant que permanencier le dispositif 115, qui est le numéro d’urgence coordonnant l’hébergement d’urgence des personnes sans-abri, toujours dans le 92.Mes missions : accueil, écoute, orientation par téléphone et rencontre des familles hébergées en hôtels sociaux, afin d’établir un diagnostic social. J'ai pu assister à une nette augmentation en 3 ans du nombre d’appels, entre 2012 et 2015.J’ai du faire face à tout type de situation de personnes à la rue : le mec qui s’est fait mettre à la porte à 18 ans qui n’a aucun réseau, les personnes âgées n’ayant aucune ressource, des familles avec beaucoup d’enfants (parfois jusqu’à 7 enfants), la mère isolée sortant de la maternité avec un nourrisson de 3 jours, la femme battue qui fuit le domicile conjugal, les femmes passées par des réseaux de prostitution...Quand on est permanencier, on commence sa journée à 8 heures : et à 9 heures,il n’y a plus de places de disponibles à proposer... Et dans ce cas là, on n’a pas d’autre choix que de dire aux gens “rappelez plus tard”, pour voir si des places se libèrent...Après mes 3 ans au 115 (qui était géré à l’époque par l’hôpital du Cash de Nanterre), je suis passé au SIAO 92, où j’étais en charge de coordination entre l’offre et la demande d’hébergement des dispositifs d’insertion (CHRS, foyers jeunes travailleurs, résidence sociale, Solibail…). Je suis resté 2 ans et demi au SIAO 92 : j’ai acquis une connaissance solide de tous les dispositifs d’hébergement.Grâce à ce parcours, j’ai une vision panoramique de l’hébergement pour les personnes sans-abri, de l’hébergement d’urgence à l’hébergement d’insertion sur le plus long terme (CHRS, foyers jeunes travailleurs, résidence sociale, solibail…)Et enfin, je suis arrivé chez Entourage parce que j’étais intéressé par l’aspect “innovation” du projet, et de changer du cadre institutionnel. J’avais aussi envie de faire changer le regard des gens sur les SDF à grande échelle. 👌🏼
Justement, en quoi consiste ton travail “d’animateur - modérateur” chez Entourage ?
Mon poste de modérateur et animateur, notamment via l’application Entourage, me permet d’accompagner les utilisateurs vers des réponses adaptées à leurs questions. J’ai plusieurs casquettes chez Entourage :
- la sensibilisation
J’ai travaillé à l’élaboration du programme pédagogique “Simple comme Bonjour !” réunissant vidéos, site web, livret papier, et espace d’échange, pour toutes les personnes qui souhaitent poser des questions ou avoir des conseils pour entrer en relation avec les SDF. D’ailleurs, deux vidéos sur la mendicité et sur les familles en bidonville arrivent bientôt sur la plateforme.
- la modération
Je vérifie toutes les actions créées sur l’application. Si vous créez une action, vous aurez la chance de m’avoir au téléphone ou de recevoir un message de ma part : c’est mon rôle de vérifier tout ce qui se passe sur le réseau, et que ce soit bien conforme à notre charte éthique.D'ailleurs, on a écrit un article sur tous les dispositifs mis en place par le réseau pour assurer la sécurité des utilisateurs : https://blog.entourage.social/2018/01/15/securite-et-moderation/
- L’action qui t’a le plus marqué ?
C'est le repas de Noël de Samia ! Samia est une femme hébergée dans un gymnase pendant l'hiver : elle a été invitée dans une famille, un couple et deux enfants, à partager leur repas de Noël, grâce à l’application !Je me souviens aussi de Gérard, qui a retrouvé un travail à mi-temps grâce à Anaïs. Ces histoires ont un vrai impact.
- Est-ce que tu as quelques "pépites" à nous partager ?
Certaines personnes semblent confondre Entourage avec un site de rencontre... Dans ces cas là, j’appelle l’utilisateur pour bien repréciser l’objectif du réseau et je l’oriente vers les applications plus en adéquation avec leurs motivations !
Les cas les plus complexes à modérer...
Le consentement des personnes SDF : réussir à vérifier avec les créateurs d’action qu’ils ont bien obtenu l’accord de la personne SDF, pour que la personne sans-abri soit bien au courant qu’une action a été créée pour elle sur un réseau, et qu’elle est d’accord avec ça.
Si tu devais donner un conseil aux utilisateurs ?
Lisez la pop up de consentement, c'est-à-dire le message qui s'affiche au moment où vous voulez créer une action, et qui rappelle les valeurs du réseau : recueillir l'accord / sécurité / géolocalisation !Activez les notifications car sans notification, vous ne pouvez pas recevoir les demandes des autres utilisateurs pour rejoindre votre action, ni les messages. Ce serait dommage que la solidarité s’arrête à un simple réglage de votre téléphone !
En conclusion : "Répandez la chaleur humaine et rejoignez la communauté !"
Sources / aller plus loin :